Dossier #1bis : Marks & Spencer

Ainsi que je l’indiquais ici, Marks & Spencer est de retour, et apparemment pas uniquement en France.

Son cas est assez particulier qu’il puisse être utilisé dans le cadre d’un MOOC (d’une FLOT si vous préférez) sur l’innovation entrepreneuriale proposé par l’Université de Leeds sur la plate-forme britannique FutureLearn, et ça se passe ici : Innovation:  the Key to business success.

 

 

 

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De l’humain dans l’ordinateur. Merci Human to Computer !

Où il ne sera pas question du réemploi de l’intelligence humaine dans l’activité d’envoi en masse de courriels indésirables en lieu et place des bots pour déjouer les pièges des CAPTCHA. (À ce propos, la réintroduction de l’humain serait-elle considérée comme de l’innovation à rebours par les chantres du il-faut-que-ce-soit-technologique-pour-être-innovant ?)

Ainsi que je l’ai annoncé ici, j’ai fait appel à un prestataire pour la réalisation du site web de mon entreprise.

Vu la grand vitalité de ce marché, l’une des méthodes les plus simples pour procéder à une première sélection est de consulter les crédits des sites web visités. Cela permet d’aller voir si le portfolio de l’agence de webdesign plaît et correspond aux critères que l’on s’est fixés pour son propre outil.

On reçoit moult notifications touristiques en période estivale, surtout si, comme moi, on est abonné(e) à moult lettres d’information. J’ai ainsi reçu un lien vers le site web de l’abbaye de Mortemer, qui m’a beaucoup parlé. Non pas qu’il s’inscrive dans l’extraordinaire, mais il y a une parfaite adéquation entre le site en ligne et le site physique, dont le nom est déjà en soi une invitation au voyage et qui, à l’instar de tous les lieux spirituels et de toutes les ruines, dégage une atmosphère singulière.

Le site de Mortemer a été réalisé par une agence basée à Bois-Guillaume, Human to Computer. Étonnamment, son propre site web ne m’a pas plu et ne me plaît toujours pas 😉 Ce qui, à la réflexion, est un bon signe et prouve qu’il y a véritablement correspondance entre l’outil et les attentes de ses détenteurs. Et comme l’instinct est toujours le meilleur de nos sens, surtout quand on n’a rien à perdre, j’ai envoyé mon cahier des charges pour avoir un devis. Outre le fait que je suis désormais l’heureuse propriétaire d’un site fidèle reflet de l’ADN de mon entreprise, j’ai beaucoup appris en matière de relation client, côté client.

La prise de contact par HtC de son petit nom a été très rapide et de très bonne qualité. La proposition commerciale remise proportionnée à l’outil et à la prestation demandés, bien que dans la fourchette haute des consultations effectuées (en même temps, je me suis limitée à deux agences, mon choix ayant été fait rapidement). Ensuite, une fois mes premières exigences exposées et les premiers ajustements (d’une loooongue liste) apportés aux maquettes graphiques soumises, ça a été un flux ininterrompu d’échanges et d’intégration rapide des corrections demandées, de conseils aussi sur la pertinence ou non des modifications souhaitées.

Cette expérience client m’a donc permis de vivre en grandeur nature certains des propos martelés par Evelyne Platnic Cohen, de Booster Academy, et de Philippe Korda (mentionnés dans ce précédent billet)  :

  • le premier contact est essentiel pour poser les fondations de la relation avec le client ;
  • le choix d’un fournisseur ne s’opère pas forcément en fonction du prix le moins cher ;
  • pour améliorer vos chances d’être retenu, aimez ce que vous faites et transmettez-le ;
  • il faut rendre ses clients heureux, c’est le meilleur moyen pour capter des prospects et fidéliser sa clientèle. Il faut donc savoir quelle aide on leur apporte, à quel besoin on répond en tant que prestataire ;
  • tenez les engagements avancés ;
  • un client satisfait est votre meilleur prescripteur.

Ces réalités primordiales sont sans doute aussi avancées par nombre d’autres spécialistes de la vente. Mais qu’ils me pardonnent de ne pas m’y référer, mes lectures initiales en tant que néo-entrepreneure ont surtout porté sur les aspects fiscaux de la chose.

J’ajouterai à cela que le « prestige » d’un fournisseur ne sont certainement pas gage d’une meilleure qualité et qu’il est difficile de se défaire du carcan de ses habitudes. La seconde agence consultée m’a renvoyé sa proposition plus de 3 semaines après mon premier courriel, sans autre forme de procès. Quand les années vous ont formatée à retourner le contact dans la continuité et à rendre un devis dans les 48 heures maximum, ça fait bizarre.

Charge à moi maintenant d’appliquer ces enseignements dans mes relations avec mes futurs prospects et clients.

L’Inn « Ovation ».

Reprenons un instant le canevas de notre mouton Innovation.

Pour repiquer sur ma réflexion « Innover, c’est bien. Améliorer, c’est mieux ? », il est entendu que la plupart des innovations sont à applaudir des deux mains, pour leurs contributions à la société et à l’humanité, notamment dans les domaines médicaux (imagerie, dispositifs médicaux, etc.), industriels et scientifiques (les OGM, non).

Mais, si une innovation est un apport nouveau ou une création inédite, que penser de ceci qui, sur le territoire considéré, était sans doute perçu comme une innovation vraie ?

Et oui, en 1997, on fêtait les 5 ans de la carte téléphonique à puce prépayée au Québec.

En France, l’appareil ci-dessous fait partie de nos paysages quotidiens depuis « toujours » diront les quadragénaires (1983 plus précisément).

Publiphone @université Dauphine, 2013.

Mais point trop de commissures relevées. À la même époque (fin des années 90), nous étions dans l’Hexagone toujours à envoyer un labrador noir chercher des informations en menues foulées via Club Internet, de quoi se prendre pour Claude et ses cousins, alors que les Canadiens surfaient déjà à la vitesse du câble.

Or donc, la carte téléphonique à puce version rouge érable est-elle une innovation, ou ne l’est-elle pas ? Une innovation se définit-elle en termes absolus ou en termes relatifs ? Aurait-elle pu prétendre au titre « d’innovation majeure »  ? Une amélioration majeure a-t-elle moins de valeur (intrinsèquement et une fois convertie en espèces sonnantes et trébuchantes) qu’une innovation mineure ?

La course effrénée à l’innovation technologique, qui n’est pas sans rappeler les ruées vers l’or ou autres métaux dits précieux (avec parfois ce manque identique de discernement), et présentée comme l’unique porte de salut aux entrepreneurs, me laisse parfois perplexe.

À imposer de vouloir aller toujours plus vite, plus loin, plus fort trop vite, à vouloir toujours plus, plus, plus, on finit par faire n’importe quoi.

Il ne faut, bien sûr, pas voir sur cette affiche une faute commise par des mains travaillant à la vitesse de la 4G, mais le cri d’appel de V de l’orthographe. « Cachez ce N que je ne saurais voir ». « Pourquoi tant de N ?! », nous interrogent-ils.

Pour une petite histoire de la carte à puce, à lire l’article de l’AA TRT. Et si vous vous interrogez sur le devenir des publiphones en France,  il a été sursis à leur éradication.

And, do not forget to « remember remember the fifth of November… » with a bit of Nirvana in it.

Que de N en ce mois d’octobre 2013. De quoi faire un octobre rouge ?

Promis, la prochaine trame sur le sujet sera plus sérieuse 🙂

Dossier #1 : Marks & Spencer

Permettez-moi d’inaugurer cette nouvelle rubrique par un non-billet, le magazine Capital ayant publié le 19 septembre dernier un article intéressant sur le sujet que je m’étais choisi en ouverture,  Marks & Spencer, l’art de revenir à l’anglaise, et avec lequel je suis plutôt d’accord, au moins en ce qui concerne l’analyse du marketing vestimentaire.

En revanche, je n’ai pu m’empêcher de faire la moue en lisant « (…) pour accélérer le rythme des innovations et améliorer la qualité… » [des produits alimentaires proposés, NDLR], car cela pourrait faire croire que qualité et innovation n’étaient, par le passé, pas au rendez-vous.

Il faut bien se rendre compte de ce qu’est Marks & Spencer, dont il n’existe pas réellement d’équivalent français : une entreprise de confection et de vente de vêtements ET d’alimentaire, en gammes propres et en moyen/haut de gamme.  Les grands magasins en France sont des réseaux de boutiquiers et n’ont ni cette dimension ni son envergure. Ce n’est pas M. et Mme Toulemonde (Odette pour les intimes) qui vont faire leur shopping quotidien dans cette enseigne, surtout en ce qui concerne l’alimentaire.

Marks & Spencer a toujours proposé une gamme variée de plats exotiques, le Royaume-Uni n’hésitant pas à puiser dans le pot commun qu’est le Commonwealth, de plats préparés et de choses à grignoter avec curiosité en portions plus ou moins individuelles parce que c’est une habitude culturelle alimentaire, le  fast food n’est pas l’apanage des chaînes de hamburgers. Sans oublier ce puits sans fond qu’est l’offre britannique de douceurs et de sucreries. Je ne réfute pas bien sûr que ces gammes sont plus étoffées aujourd’hui.

Il y a un autre point sur lequel l’article ne s’attarde pas, alors qu’il le mériterait : les tailles et les largeurs. On peut ne pas apprécier le style de certains motifs et tissus outrancièrement British mais au moins sait-on que l’on pourrait porter ces vêtements parce que Marks & Spencer a l’intelligence, depuis un temps certain, de proposer autre chose que du monomorphologique anorexique.

Ce qui m’amène à vous proposer ce coup de gueule de Lyly Lemêtre, consultante en image, qui fait très plaisir à lire : Mode, corps, femmes, et conseil en image !

En conclusion de ce non-billet, réjouissons-nous d’avoir retrouvé l’offre alimentaire de Marks & Spencer en France, même si le territoire desservi est limité, après 10 ans de traversée du désert, on commençait à avoir sérieusement soif.

Innover, c’est bien. Améliorer, c’est mieux ?

J’avoue que le thème de l’innovation me pose question.

Il est préférable à qui entreprend de savoir innover, l’innovation, technologique cela va de soi, étant récompensée par moult prix et récompenses et représentant un avantage concurrentiel.  L’amélioration, moins. Mais, « innover », finalement, c’est quoi ? Toutes les innovations sont-elles réelles, ou de simples améliorations ?

Si j’en crois mon ami Robert, « innover 1. v. tr. Introduire dans une chose établie (qqch. de nouveau, d’encore inconnu […] 2. v. intr. Introduire qqch de nouveau ». Soit.

Trotteur.
Époque : Moyen-Âge.
Lieu : Historama, Cordes-sur-Ciel.

« Trotteur »et « harnais ».
Époque : 17-18ème siècle.
Lieu : Ermitage, détail de tableau.

Pour les versions post-XXème siècle, je vous laisse déambuler dans les rayons puériculture de vos magasins physiques et/ou en ligne préférés.

L’amélioration ne devrait-elle pas bénéficier de la même reconnaissance ? Par exemple, au lieu de toujours vouloir intégrer de nouveaux « plus » électroniques dans l’automobile et la domotique pour avoir des véhicules et des maisons smart qui vous parlent et réfléchissent à votre place, allant toujours plus haut dans les hautes technologies, ne vaudrait-il pas mieux être plus terre à terre et travailler à vraiment rendre les transports accessibles à toute personne dans l’obligation de les prendre, y compris celles présentant un handicap physique, et mettre les bâtiments publics à la portée de tous y compris de ces personnes ? Y compris dans les pays développés ?

Et si au lieu d’être technologique, la véritable innovation était sociale, en replaçant l’humain en son cœur et en arrêtant de gâcher des compétences pour délit de handicaps, de faciès ou d’adresse postale ? Une entreprise capable de cela serait véritablement innovante. Je ne sais cependant si elle sortirait lauréate d’un prix d’innovation.

Mais je reviendrai vous parler de ce sujet qui me titille l’esprit 🙂